客户说“你这个软件不好用”，到底是谁的问题？

有个朋友跟我说，他们一个项目折腾了八个月，最后客户验收时丢下一句话：“功能都有，但都不好用。”

他委屈得要命、还把客户“问候”了很多次。我俩尝试用“如果我是客户，我是怎么分析这件事”的逻辑、站在甲方角度思考了几点原因，有点通透了：

1、需求是业务部门提的，但提的是“他们以为想要的”

业务部门擅长描述“现在怎么干活”，不擅长设计“应该怎么干活”。

比如采购部说：“我要多级审批，5万副总批，20万总经理批。” 你做进去了。上线后采购员骂娘：一个20万的订单走三天，天天打电话催审批。

他们真正需要的是什么？是“高风险严审、低风险快过”。跟了五年的优质供应商，50万也可以直接过。第一次合作的小供应商，2万也得细查。但业务部门提需求时说不出来这个，他们只会照搬现状。

怎么办？下次业务部门提“我要一个审批流”，咱们多问三句：每一层到底在看什么？有没有因为审批慢耽误过事？如果供应商合作多年没出过问题，能不能跳过？咱们不是翻译官，是帮他理清管理本质的人。

2、上线之后，跟过现场吗？

他说跟过，培训过两次。几百人的公司，两场培训，后面就靠发手册。

我见过一个客户，上线一套项目管理系统，三个月后去看，一半人还在用Excel。为什么？因为他们不知道怎么把历史数据导进去。试了一次，报错，找实施，实施说“你这列名不对，按模板来”。业务人员听不懂，也不愿意学，就继续用Excel。

很多顾问给的方案是“你按我的来”，业务要的是“你别让我动”。

现场跟访真正的难点，不是“用户不会点”，而是你不知道“用户为什么不想点”。

有几种常见情况：

• 用户不会，也懒得学→说明培训方式不对，或者软件学习成本太高。

• 用户会，但故意不用→因为新流程动了ta的既得利益，比如原来可以绕过的审批现在绕不过了。

• 用户按照新流程做了，但上下游卡住了→说明流程只改了这一段，没改全局。

• 用户不习惯，但新流程是对的→这不是设计缺陷，是变革管理没跟上。

所以正确的做法不是“坐在旁边光看”。而是：
先看操作，再问一句“你以前是怎么做的”，最后判断——这是不会、不愿、还是不能。三种原因，三种解法。

3、你的软件/方案，能不能让客户少点几下？

我做过一个对比：某HR系统，做一个入职登记要点击16次、切换4个页面。后来改成7次、2个页面，用户投诉率直接降了60%。

信息化软件有一个很隐蔽的坑——你觉得每一步都有必要，用户觉得每一步都多余。我们总想把所有可能性都做进去，什么字段都可配，什么流程都能改。结果就是界面复杂、操作繁琐。

“可配置”是卖给老板看的，“好用”才是给员工用的。功能多不是本事，功能多还不乱才是本事。

回到最开始那个问题：客户说不好用，是谁的问题？

一半是客户的问题——他们把“当前的做法”当成了“正确的需求”；

一半是顾问的问题——顾问把“功能交付”当成了终点，把“操作手册”当成了说明书。

做信息化软件，不是卖代码，是卖“让别人省心”。你让业务部门少加一天班，他就觉得你软件好用。