这些年我一直在研究客户忠诚度，客户忠诚度是指由于质量，价格，服务等诸多因素的影响，使客户对某一个企业的产品或服务产生感情，从而形成长期的重复购买该企业产品或服务的行为。
忠诚客户是每家企业梦寐以求的“资产”，也是企业长期可持续赢利增长的重要引擎，特别是在市场饱和的条件下，根据统计，当企业挽留客户的比例增加5%时，获利提升25%-100%。忠诚客户将是企业竞争优势的主要来源。
从降低企业的成本来讲，忠诚客户到底能为企业降低哪些成本？
1. 降低开发客户的成本
一方面，随着企业间为争夺客户而展开的竞争日趋白热化，导致企业争取新客户需要花费较多的成本，如推销费用（如向新客户推销所需的佣金、推销人员的管理费用及公关费用等）、广告宣传费用、促销费用（如免费使用、有奖销售、降价等），还有大量的登门拜访以及争取新客户的人力成本、时间成本和精力成本等。因此，企业开发新客户的成本非常高，而且这些成本还呈不断攀升的趋势。例如，电视广告费用不断上涨，而广告份额却在下降，企业若要维持原有的广告份额，就必须不断增加广告费用。所以，对于许多企业来说，最大的成本就是开发新客户的成本。
另一方面，由于新客户没有体验过产品或者服务，对企业还处在认识阶段和观察阶段，不敢放心地进行购买，因而开发新客户的成本会在一个很长的时期内超出新客户创造的利润贡献。
然而，比起开发新客户，留住老客户的成本要相对低很多，客户越“老”，其维系成本越低，有时候一些定期的回访或者听取他们的抱怨就能奏效。即使是激活一位终端购买很久的“休眠客户”的成本，也要比开发一位新客户的成本低很多。
美国一项研究表明：吸引一个新客户要付出119美元，而维系一个老客户只需要19美元，也就是说，获得一个新客户的成本是维系一个老客户的成本的5-6倍。
总而言之，如果企业的忠诚客户多了，客户忠诚度提高了，就可以降低企业开发新客户的压力和支出。
2. 降低交易成本
交易成本主要包括搜寻成本（搜索交易双方信息时发生的成本）、谈判成本（签订交易合同时所发生的成本）、履约成本（监督合同履行时所发生的成本）三个方面，支出的形式包含金钱、时间和精力的支出。
由于忠诚客户比新客户更了解和信任企业，另外，忠诚客户与企业已经形成一种合作伙伴关系，彼此之间已经达成一种信任关系，所以，交易的惯例化可使企业降低搜寻成本、谈判成本和履约成本，最终使企业的交易成本大大降低。
3. 降低服务成本
第一、服务老客户的成本比服务新客户的成本要低很多。例如，你客户搜索一下在CRM系统客户服务记录中，新客户的服务要比老客户多得多，这是因为新客户对产品或者服务还比较陌生，需要企业多加指导，而老客户因为对产品或者服务了如指掌，因此不用花费企业太多的服务成本。
第二、由于企业了解且熟悉老客户的预期和接受服务的方式，所以更容易、更顺利地为老客户提供服务，并且可以提高服务效率、较少员工的培训费用，从而降低企业的服务成本。
智云通CRM通过CRM系统制定一系列的客户忠诚度计划，为企业打造更多忠诚客户，从而降低企业的开发客户成本、交易成本、服务成本，为企业创造更多的利润，也能在饱和的市场环境中脱颖而出。
（来源：智云通CRM）
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