我们在做销售过程中，为什么有的客户买了一次就不来了，为什么有的客户会再次来购买？这是我们一直很关心的一个问题——复购率（复购率=一段时间有复购行为的客户人数/这段时间内的所有客户人数×100%），也一直是很多人在CRM系统中非常看重的一项指标。
复购率代表什么意思？
复购率越高，说明客户对企业有信任，愿意二次甚至多次重复购买。因此，为了提高复购率我们有必要进行反思：“客户为什么会进行二次购买？”
关于这个问题，我们做过了市场调查，很多时候企业都认为，客户会回购，会二次购买是因为产品质量好，服务好，响应速度快，或者因为活动给力，产品价格优惠，所以促使客户不断购买。
不可否认，购物体验和促销活动确实会影响客户的二次购买活动，但在这之前有个大前提，就是客户是否真正需要回购这个产品？或者说客户对这个产品是否感兴趣？如果客户对产品是不需要、不感兴趣的，那即使产品质量再好，再大的品牌，他们不会回来购买，产生复购。
举个例子，一线城市的白领人群中，iPad系列产品普及率其实非常高，曾经简单估算过，近70%的白领都会有一台ipad的系列产品，但同时能拥有2台，甚至2台以上ipad系列产品的人，却仅占70%中的不到30%。复购率不高是ipad质量不好？品牌不够？价格消费不起吗？显然都不是，归根结底很多客户还是会觉得这个东西有一台就够了，没必要买2台，甚至更多，这就是客户产生复购的本质，先是需要这个产品，或者对产品感兴趣，这就是客户需求度。
客户需求度的本质因素很大一部分是由产品，或者其类目的复购属性决定的，也就是说产品本身是不是一个复购性很高的产品，行业本身的复购属性又如何？比如手机和话费作为两个产品来看待，话费充值业务的复购率远远高于手机行业，牛奶的复购率远高于牛奶杯。
只有客户有了回购的需求，加上之前一次良好的购物体验，才能促使客户产生二次购买，产生回购，而倘若此时企业还能有些促销活动，价格优惠，那回购的概率就会变得非常高，因此客户之所以会二次购买，主要由3个要素来决定：客户需求、购物体验、营销活动。
以上三要素构建了CRM的基本框架，我们在不断研究和实施CRM的过程中，会发现CRM真的很有趣。因为你不光在了解你的客户，了解你的市场，同时你也在和客户沟通互动中不断的了解自己，完善自己。
从某种层面来说，CRM表面上看是“管理”我们的客户，而最终实施上却是在“管理”我们自己，是我们通过CRM了解分析客户的需求，然后为了能使客户有更好的体验，而不断的将公司内务和运营流程梳理顺畅的过程。
如同一个男生想去追求一个女生，如果只是一味的送花，写情书，可能未必会被打动，而如果这个男生先去了解女生的兴趣，喜好，打扮成女生喜欢的模样，投其所好地去追求，那他的成功几率就要高得多，甚至整个过程都不会很辛苦。你觉得呢？这其实也是很多大企业上线CRM管理系统的长期战略。
（来源：智云通CRM）
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