在 SAP Connect 大会上，我们发布了面向 SAP 客户体验（CX）的新一代与增强版 Joule 助手，扩展了面向复杂 B2B 环境的 SAP 订单管理服务，并宣布 SAP Commerce Cloud 云 ERP 版本正式可用。
这些发布建立在我们于 SAP Sapphire 大会提出的“自主型客户体验”战略之上。其前提很直白：AI 必须理解客户意图，做出具备上下文感知的决策，并在业务护栏内执行。要兑现对客户的承诺，AI 必须以实时、全企业范围的业务数据为根基，并深入理解从意图到成果所需编排的流程。
一份报价需要准确的价格与条款；一张订单依赖库存、信用、付款和履约；一次服务互动需要了解客户、产品以及公司此前已做出的承诺。
客户通常看不到这些运营层面的复杂性，他们感受到的只是公司有没有把事情办成。
Joule 助手从“给建议”走向“交付业务成果”
许多 AI 工具能够推理接下来应该发生什么，并提出行动建议。但执行复杂的企业流程，需要的远不止这些。
AI 需要理解业务的实时状态，包括客户承诺、产品、价格、协议、订单、付款、政策和运营约束；随后还必须走通执行所需的审批、例外处理和跨应用步骤。缺少这样的根基，提出的动作看起来可能合理，却可能并不合适、不可行，或在执行中崩塌。
这正是最新 Joule 助手创新背后的方向。面向 SAP 客户体验的新一代与增强版 Joule 助手，把角色专属智能与营销、商务、销售、服务、财务、运营和薪酬等环节的业务与流程上下文结合起来，帮助用户从“知道该做什么”走到“把工作做成”。
这些创新把上述思路应用到了那些因上下文割裂、手工步骤和交接而拖慢客户体验的环节：
活动助手与内容助手通过减少策划、创作、优化和上线营销活动所需的投入，帮助团队更快地把活动创意变成执行。
购物助手让商品发现更简单，也更贴合客户想要达成的目标。
报价助手把客户、价格和商务上下文汇聚在一起，让销售人员更快准备报价，减少跨系统拼凑信息的时间。
服务规划与运营助手把服务需求转化为协调一致的计划，减少对齐人员、资源和客户承诺所需的手工工作。
激励薪酬助手与循环应收助手把同样的智能带入客户体验背后的关键流程，帮助解决问题、减少行政工作，让薪酬与收付款工作流持续运转。
目标不是再加一个对话式界面，而是通过汇聚行动所需的业务上下文、流程知识和控制机制，推动工作向前。
在需要审批、监督或例外处理的决策上，人的判断依然重要。在既定的护栏内，AI 可以汇集上下文、确定并执行恰当的动作，并在需要人工介入时升级处理。
SAP 订单管理服务跨 ERP 版图协调执行
当一张订单跨越多个 ERP 系统、法人实体、工厂、配送中心和业务单元时，订单管理会变得更为困难。
每一次交接都可能带来关于价格、库存、信用、履约状态或下一步动作归属的不同信息。在改善订单执行之前先把所有 ERP 系统整合起来，并不总是可行的起点。
SAP 正在扩展 SAP 订单管理服务，以在 SAP S/4HANA 及其他 ERP 系统之间提供高度可扩展、具备韧性、实时的全渠道订单编排。
SAP 订单管理服务基于云原生、事件驱动的架构构建，可跨渠道、系统、业务单元和第三方合作伙伴协调订单执行，而无需企业先整合自身的 ERP 版图。
扩展后的能力提供了统一的公共层，用于校验订单、跨地点检查库存、协调业务单元之间的交易，并在履约过程中监控进度。
这让企业拥有更大的灵活性，可以增减渠道并做试验，同时使订单管理层能够发现中断、触发异常工作流，并让执行始终与对客户最初的承诺保持一致。
在复杂的企业环境中，这种规模、灵活性和可靠集成的组合，帮助企业交付一致的全渠道体验，同时提升运营效率。
贯通客户旅程的完整业务上下文
客户的意图早在订单抵达履约系统之前就已经进入业务。它始于客户发现商品、参与一场营销活动、索取报价，或开启一次购买旅程。
要兑现这份意图，面向客户的互动必须与支撑它的价格、库存、订单、履约和财务系统保持连接。
SAP Commerce Cloud 云 ERP 版本现已正式可用。这一版本最初在 SAP Sapphire 大会上推出，让中型和成长型企业能够用商务能力扩展 SAP Cloud ERP，并利用 ERP 数据支撑价格、可用性、订单、发票等交易流程。
十多年来，SAP Commerce Cloud 支撑着全球规模最大、最复杂的部分数字商务环境。通过 SAP Commerce Cloud 云 ERP 版本，我们把这一思路延伸到那些希望以更标准化、由 SAP 托管的路径实现“与 ERP 互联的商务”的企业。
以 SAP Cloud ERP 作为系统记录，组织可以把数字商务与定价、下单、履约和财务流程连接起来，而无需自行构建和维护这些连接。结果是更快获得价值、更低的运营复杂度，以及一套随业务成长而扩展、与 ERP 对齐的商务模式。
同样的原则也适用于客户互动在团队之间的流转。SAP Engagement Cloud 企业版与 SAP Sales Cloud 之间新增的原生连接，会同步联系人和公司信息，并把相关的互动信号直接带入销售工作流。销售无需重新拼凑客户上下文，就能在更清楚了解此前互动的基础上继续对话。
客户体验取决于执行
AI 可以理解客户意图、做出具备上下文感知的决策，并在既定护栏内采取行动。更难的问题是：企业能否把这一动作贯穿到负责交付的系统、团队和流程之中。
SAP Connect 上发布的这些创新，正对应这一挑战的不同部分。Joule 助手把业务与流程上下文带入工作流，帮助执行下一步；SAP 订单管理服务在复杂的 ERP 版图中编排订单；SAP Commerce Cloud 云 ERP 版本把数字商务直接与 ERP 的定价、可用性、下单、履约和财务流程连接起来。
它们共同推进同一个原则：自主型客户体验，取决于能否把面向客户的智能与采取行动所需的运营上下文和流程连接起来。
客户最终体验到的不是推荐、模型或工作流，而是企业有没有把事情办成、有没有交付。
当 AI 开始代表企业行动时，这种“办成”的质量，将取决于每一个动作背后的业务上下文、流程知识和运营现实。
（本文作者为 SAP 客户体验总裁兼首席产品官 Balaji Balasubramanian。）
