深度访谈 | 红杉最新访谈：AI Agent 正在“杀死”外包，纵向 SaaS 的终局是“服务即软件”？

核心速览

• 从“工具”到“代工”： Pace 不再是卖 SaaS 工具让员工用，而是通过 AI Agent 直接取代价值百亿美元的人力外包（BPO）服务。
• 端到端的 SOP 执行： 不同于只处理碎片化任务的旧自动化，Pace 的 AI Agent 能读懂上百页的业务手册，自主完成从邮件接收、理赔审核到网页录入的全流程。
• 前线部署（FDE）是秘诀： 为了解决“AI 试点高失败率”的问题，Pace 派工程师直接进驻客户现场。Jamie 认为：在高度规制的行业，信任比模型更重要。
• 利润结构的降维打击： 传统外包是靠人头的“辛苦钱”（毛利约10%），而 Pace 试图将其转化为“软件生意”（目标毛利80%），实现服务即软件（Services-as-Software）。

在 AI 浪潮中，我们听到了太多关于“对话”的故事，却很少有人真正触及那些最笨重、最封闭、也最值钱的行业腹地——比如 保险外包（BPO）。

近日，红杉（Sequoia）对话了 Pace 的创始人兼 CEO Jamie Cuffe。这位曾是 Princeton 高才生、Sequoia 投资人、Retool 早期核心成员的年轻创始人，正在尝试一件极具野心的事情：用 AI Agent 彻底取代传统的人力外包服务。

Jamie 认为，AI 的真正突破不在于简单的任务自动化，而在于重构端到端的业务流程。以下是本次访谈的核心干货。

为什么是保险？为什么是 BPO？

Jamie Cuffe 出生于保险世家，对这个“古老”行业的痛点有着天然的敏感。他指出，保险行业的通用语言是 电子邮件和 PDF，因为整个生态链条中存在大量中介，缺乏统一的 API。

这导致了一个结果：保险巨头每年需要花费数百亿美元，将后台操作外包给 BPO 公司（业务流程外包），依靠成千上万的人工进行手动数据输入、索赔处理和保单审核。

市场现状对比

Pace 的核心命题： 将这种“以人为本”的低毛利业务，转型为极高毛利、超人速度的“技术密集型”业务。

Agentic Workflows 的力量

Jamie 提出了一个非常犀利的观点：如果你试图把 AI 塞进一个微小的、确定性的代码框里，你就错失了 AI 的本质。

很多传统的 RPA（机器人流程自动化）只是在流程中加入一个“抽取数据”的节点。但 Pace 认为，真正的 Agent 应该具备端到端执行标准作业程序（SOP）的能力。

Pace 的技术路径

• Agentic Workflows： Agent 能够理解长达 100 页的复杂 SOP，并根据人类的判断标准处理边缘案例，而非死板地执行分支代码。
• 长上下文与推理： 能够处理 300 页的理赔文件，并同时应用数百条复杂的业务规则。这对人类来说在周五下午是“不可能的任务”，但对 AI 来说是强项。
• Web Agents： 面对没有 API 的老旧系统，Pace 使用 Web Agent 像人一样直接操作网页后台，完成数据的读写。

秘密武器：前线部署工程师（FDE）

很多 AI 试点（Pilot）会失败，但 Pace 的试点成功率是 100%。Jamie 分享了一个被许多纯软件公司忽略的策略：前线部署工程（Forward Deployed Engineering, FDE）。

“在 AI 时代，我们卖的不仅是算法，更是‘信任’。”

• 技术与业务的“联合舰队”： Pace 派遣具有创始人背景的工程师直接进驻客户现场，和保险公司的业务员坐在一起办公。
• 建立信任： 保险是“关于信任的生意”。处理数百万美元赔付时，客户需要的不是一个 Demo，而是一个能保证“落地生效”且懂行业黑话的伙伴。
• 极速反馈闭环： FDE 既是销售也是开发者。他们在现场发现 SOP 中的隐藏规则，当晚就能改写代码并推送到生产环境，彻底消除“交付鸿沟”。

商业模式的范式转移：服务即软件

Jamie 的愿景是成为服务行业的 Constellation Software（通过整合垂直领域软件打造的巨头）。

这预示着一种全新的商业形态：

• 以往（SaaS）： 卖“工具”，让客户的员工用工具干活。
• 现在（APO）： 卖“结果”，AI Agent 直接把活干完。

这种 服务即软件（Services-as-Software） 的模式，让原本属于“人力资源”的预算，直接转变成了“软件采购”的预算，打开了天花板。

给 AI 创业者的三条核心价值观

在访谈最后，Jamie 分享了驱动 Pace 快速发展的三个核心价值观：

1. Close the Distance（拉近距离）： 消除技术人员与真实业务场景、真实客户痛点之间的鸿沟。
2. Be the Rock（成为磐石）： 在最关键的业务环节（如理赔处理），做客户最可信赖的依靠。
3. Set the Pace（设定节奏）： AI 时代，模型迭代以周计，执行速度就是护城河。

当大模型本身正变得越来越像“商品”时，真正的溢价将来自于那些深度理解垂直行业 SOP，并能通过 Agentic Workflow 将其彻底数字化的公司。

Pace 的故事告诉我们：AI 不只是在改进软件，它正在从根源上重塑“工作”的定义。